Природные и рукотворные репутационные угрозы: противодействие и утилизация

Природные и рукотворные репутационные угрозы: противодействие и утилизация

Сила потребителя настолько выросла, что, к большому сожалению, всегда будут ситуации, когда позитивная сторона того, что вы решите проблему человека или ваши ресурсы, которые вы потратите на то, чтобы решить ее, будут абсолютно несовместимы с результатами, которые вы получите. Нужно всегда думать о том, на чью сторону станут люди, которые наблюдают за этой ситуацией, потому что любая коммуникация, которая происходит в соцсетях, происходит не между брендом и клиентом, а между людьми, которые как на базаре столпились вокруг вас.

Обиженный клиент

Всегда нужно понимать, кто стоит по ту сторону экрана, с кем вы ведете коммуникацию, потому что в зависимости от того, какая у этого человека мотивация, ваша стратегия будет меняться. Невозможно для всех ситуаций выработать какую-то единую модель.

Почему? Если человек действительно получил от вас какую-то услугу или товар и остался недоволен, в таком случае большинство адекватных людей ищут сатисфакцию. Что это? Человек действительно отдал свои деньги, не получил желаемого, чувствует себя обиженным и обманутым, и он хочет восполнить это чувство.

Что нужно в таком случае делать?

  1. Бросить все силы, чтобы эту сатисфакцию ему предоставить. При этом вытянуть его из онлайна и вести коммуникации офлайн. Как только человек говорит по телефону или глаза в глаза, то его мотивация меняется. Он не будет хамить и кричать, хотя Facebook ему это все позволяет.
  2. Нельзя оставлять человека, нужно периодически с ним связываться, показывать ему, что мы стараемся.
  3. Важно понимать, что подобная история - это бесплатные маркетинговые данные. Вы видите, что у вас неправильно происходит, и как с этим бороться. Вы можете потратиться, чтобы дать этому человеку какую-то «плюшку». И, естественно, человек становится к вашему бренду более лояльным.

Самоутверждающийся клиент

В соцсетях вся коммуникация - это самоутверждение. Лучше всего, чтобы проблему решали адвокаты бренда - люди, которые уже попользовались вашим услугами или товаром и остались довольными.

Злоумышленник

Если по ту сторону коммуникаций стоит не ваш реальный клиент, а тот, кто хочет вам навредить, вы никогда эту коммуникацию закрыть не сможете. Все, что вы будете говорить будет использовано против вас. Потому что в случае с реальным клиентом, его мотивация - закрыть коммуникативный процесс путем сатисфакции. А в случае с злоумышленником, этого никто не хочет, так как сам конфликт является целью, а вовлечение вас в конфликт является самоцелью. И чем больше вы будете пытаться его удовлетворить, тем больше вас будут пытаться вовлекать в конфликт.

Это могут быть козни конкурента. Но ни в коем случает нельзя об этом заявлять, потому что это всегда слабая позиция. Это самое очевидное, что можно сказать и вам никто не поверит, даже, если это правда. И, естественно, в данном случае для этого требуются специалисты, которые будут вас защищать от атак.

Что нужно делать?

1. Создать канал с позитивными новостями.

2. Дискредитация источника - использование адвокатов бренда, которые доносят информацию о том, что этот человек – ненастоящий клиент, имеет свои внутренние мотивы. Но этот месседж должен исходить не от компании, и это очень важно.

3. Ответная реакция.

Помните! Бренд никогда не вступает в конфликт: вам некогда, вы делаете людей счастливыми. За вас это делают либо адвокаты, либо специально нанятые специалисты.

*Блог вышел в рамках информационного партнерства с Высшей Школой Коммуникаций.

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
22.11.2017
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи